Ya sea que estés comenzando un nuevo negocio de alquileres a corto plazo o hayas estado en el mercado durante un tiempo, sabes que la comunicación con los huéspedes es esencial para mantener una tasa de ocupación más alta y obtener más reseñas positivas.
Con iGMS, puedes automatizar el flujo de trabajo de la comunicación con los huéspedes, monitorear la productividad de tu equipo de soporte y aumentar tu tasa de conversión. iGMS es el único PMS hasta la fecha que ha introducido este conjunto único de herramientas. Veamos cómo PROtrack, que es la función de Investigación de Productividad de Comunicación con Huéspedes, puede ayudar a optimizar la eficiencia de tu comunicación con los huéspedes.
¿Cómo puede ayudarme la Investigación de Productividad de Comunicación con Huéspedes?
PROtrack tiene 4 características clave:
Sistema de Tickets Personalizable
Con esta función, puedes personalizar el flujo de trabajo de tus agentes de soporte según su área de especialización y la plataforma de alquiler vacacional. De este modo, algunos de tus agentes pueden trabajar únicamente con la comunicación previa a la reserva, mientras que otros se encargan de la etapa posterior a la reserva.
Por ejemplo, quieres que uno de tus agentes se encargue de toda la comunicación previa al check-in con los huéspedes reservados a través de Airbnb exclusivamente.
Ve a la tarjeta del miembro del equipo y haz clic en la pestaña PROtrack. Marca las casillas correspondientes para la configuración de estado de la reserva, Antes de la reserva, Después de la reserva y Antes del check-in, y Canal - Airbnb.
Asignación Automática de Tickets
La asignación automática de tickets trabaja junto con la Bandeja de Entrada Inteligente de iGMS, ofreciendo a tus agentes de soporte completo acceso a modelos de mensajes e información de los huéspedes esencial para una comunicación efectiva y rápida. ¡Ningún huésped quedará sin respuesta!
El sistema detecta automáticamente las conversaciones nuevas no respondidas y asigna tickets a los agentes de acuerdo con las configuraciones personalizadas que hayas establecido en su perfil.
iGMS se asegura de que cada agente reciba una cantidad equitativa de tickets nuevos para trabajar. Por ejemplo, si tienes 3 agentes trabajando con las solicitudes entrantes de los huéspedes, y 2 de ellos tienen 20 tickets sin respuesta, mientras que el tercero solo tiene 5, los nuevos tickets se asignarán a este último.
La asignación automática de tickets también reasignará tickets no abiertos de un agente a otro si uno de ellos está trabajando más rápidamente. El sistema no reasignará tickets ya abiertos, incluso si el agente no ha respondido aún.
Monitoreo de la Productividad de los Agentes
Monitorea la actividad de tu equipo de soporte y la calidad de sus respuestas: verifica el estado de cada ticket y la cantidad de tickets en la cola.
Por ejemplo, un ticket puede marcarse como Pendiente por tu agente cuando hay un problema que necesita tu atención como gerente. Puedes revisar los tickets con el estado Pendiente específicamente para mitigar el problema.
Dentro de la interfaz de iGMS, tu equipo de soporte trabajará con la Bandeja de Entrada y botones clave:
Iniciar el temporizador y Detener el temporizador para rastrear el inicio y el fin de su jornada laboral.
Pausar la entrada permite que tus agentes de soporte trabajen solo con los tickets actuales en la cola. Mientras que Reanudar la entrada solicita más tickets para unirse a la cola.
Esto ayuda a mantener un equilibrio saludable de los tickets entrantes para que los miembros de tu equipo no se sientan abrumados por el volumen.
Podrás ver el flujo de trabajo de tus agentes y analizar las siguientes métricas relacionadas con la productividad de cada agente:
La cantidad de tickets entrantes, pendientes y cerrados
Tiempo promedio de respuesta
Tiempo total de trabajo
La tasa de conversión de consulta a reserva
Reportes de Comunicación con Huéspedes
Rastrear la productividad de tus agentes con un conjunto de reportes avanzados: aplica métricas tangibles para obtener una visión completa de su rendimiento, tanto como equipo como para un agente individual.
La sección de reportes ofrece:
Actualizaciones en tiempo real sobre la productividad/rendimiento de cada agente: la cantidad de tickets procesados y el tiempo requerido.
Tiempo promedio de respuesta para tickets en las etapas de pre y post-reserva.
Suma del tiempo en que los agentes estuvieron invisibles (en relación con cuando pausaron la entrada y la reanudaron).
Opción de exportar un reporte detallado con las métricas esenciales de productividad del soporte a los huéspedes para un período determinado como archivo CSV.
Con esta información, podrás tomar decisiones de manera oportuna para realizar los cambios necesarios y asegurar el mejor procesamiento posible de la comunicación con los huéspedes.
Términos para Navegar a Través de las Herramientas PROtrack en iGMS
Agente de Soporte al Huésped: Es un miembro del equipo con un rol de Soporte al Huésped, o con permisos otorgados para la comunicación con huéspedes. Se encarga de contactar directamente con los huéspedes a través de tickets asignados.
Tiempo de trabajo: Es el período de tiempo en que un agente inicia el temporizador y está activo, trabajando con los tickets asignados. El tiempo de trabajo termina cuando el agente pulsa el botón Detener el temporizador.
Ticket: Es una conversación con un huésped asignado a un agente. Un ticket puede marcarse como "Hecho" o "Pendiente".
Entrada de Tickets: Es un flujo automatizado de nuevos tickets disponibles para el agente en una sesión, según la configuración de su perfil. El agente puede pausar la entrada de tickets y trabajar solo con los actuales, o hacer clic en Reanudar la entrada para solicitar más tickets.
Si tienes alguna pregunta sobre PROtrack, el sistema de Investigación de Productividad de la Comunicación con Huéspedes, no dudes en contactar a nuestro equipo de Experiencia del Cliente a través de chat en vivo o por correo electrónico.